Borgerne i Billund Kommune er rigtig gode til at sortere deres husholdningsaffald. Den grundige sortering har resulteret i, at Billund Vand A/S har stor succes med energiudnyttelse i et biogasanlæg. Det er en miljøvenlig omdannelse af kildesorteret affald til biogas. Affaldet har en renhed på 99 %, og dermed en meget lav fejlsorteringsprocent i forhold til, hvad man opnår andre steder.  Dét er et vigtigt budskab at få videre. Både værdien i det, men også rent praktisk for at lære andre, hvordan man bedst sorterer affald.

Direktør Ole P. Johnsen fra Billund Vand A/S oplyser: ”Energiindholdet i det håndsorterede affald er langt højere end i affald, som er sorteret af et mekanisk anlæg, og hvis borgerne kan lære at sortere deres affald med succes, kan der ses bort fra udgifter til anskaffelse og vedligeholdelse af et mekanisk sorteringsanlæg.”

For at få sat ord på formlen for succes og få den gjort brugbar til gavn for andre, hyrede Billund Vand A/S konsulenthuset Copenhagen Living Lab. Formålet var at få kastet lys over, hvilken adfærd og motivation, der ligger bag den succesfulde sortering af husholdningsaffald. Det skulle undersøges, hvad det er borgerne i Billund Kommune kan, som ingen andre har fundet ud af, og som gør dem unikke i forhold til resten af landet.

Ny spin off virksomhed får kun fokus på videndeling

Her blev det besluttet at løse opgaven gennem brugerdreven innovation. Hvor udgangspunktet er brugerne og deres erfaringer med affaldssortering. For at få belyst og kortlagt deres adfærd, situationer og behov. Og fordi resultaterne af undersøgelserne er så vigtige at få ud til borgere i andre kommuner, har Billund Vand A/S nu etableret en spin off virksomhed, som har fokus på videnopsamling – og deling samt selve energiproduktionen.

Hans Henrik Agger CEO hos konsulenthuset Copenhagen Living Lab siger: ”Formålet med opgaven er enkelt, og det er et rigtig godt eksempel på, hvordan brugerdreven innovation fungerer. Innovation handler nemlig om at omsætte gode idéer til positiv forandring. Og det er det, vi skal sørge for kommer til at ske med Billund Vand A/S som forbillede.”

Opbygning af innovationsforløbet

Copenhagen Living Lab og Billund Vand A/S har sat rammerne for innovationsforløbet, og de er kommet frem til en række resultatmål, som skal skabe:

• Klarhed over hvilken adfærd og motiver, der er i spil, når kunder sorterer deres husholdningsaffald.
• Identifikation af de faktorer, der har betydning for fastholdelse og udvikling af adfærd og motivering.
• Segmentering af kunderne efter adfærd og motiver.
• Beskrivelse af hvilke faktorer, der har betydning for de enkelte segmenter.
• Katalog over idéer til optimering af kundeadfærd.
• Optimering af virksomhedens kunderelationer.
• Plan for videreudvikling af professionel rådgivningsaktivitet.

Opbygget i faser

Hos Copenhagen Living Lab lægger man vægt på det tætte samarbejde mellem virksomhed og konsulent, og det er vigtigt, at begge parter tager del i opfyldelsen af resultatmålene. Resultatmålene skal opnås gennem innovationsforløbet, der er bygget op i arbejdsfaser. I opstartsfasen handler det om at finde fokus og en fælles retning, og det valgte de her at gøre med en kick-off workshop.

Kick-off med karakter

Workshoppen blev afholdt hos Billund Vand A/S som noget af det første, da formålet bl.a. var at få deltagerne til at få ejerskab for hele projektet og dermed have et fælles afsæt. Der blev også skabt klarhed over de enkelte projektdele, og ansvaret for delene blev fordelt mellem deltagerne for at sikre en succesfuld gennemførelse af hele forløbet.

”Arbejdet blev hurtigt koncentreret om hvad deltagernes forventninger var til projektet, og vi fik lavet en handlingsplan for, hvordan vi får inddraget borgernes erfaringer.” siger Ole P. Johnsen om workshoppen, som han mener, er utrolig værdifuld for resten af forløbet.

Spørgsmål som: Hvorfor er opgaven vigtig for jer som arbejdsplads? Hvilken forandring vil I gerne skabe i virkeligheden? Hvorfor er opgaven relevant, og hvad vides i forvejen om området? blev besvaret, og deltagerne fik en klar fornemmelse af forventningerne til forløbet, dets mål og opgaver.

Segmentering med innovativ etnografi

For at få størst mulig indsigt i brugernes adfærd, blev der lavet en etnografisk segmentering af de brugere, der skulle undersøges. Spørger man Copenhagen Living Lab hvad etnografi handler om, er svaret:

”Det handler om at indsamle viden om den kultur brugerne færdes i, fordi den kan give opskriften på deres adfærd, samt dybere indsigt i deres hverdag og behov. Her kunne brugerne eksempelvis deles op i tre segmenter; de helt unge, børnefamilier og ældre. Vi har også fokus ejerskab i forhold til projektet gennem forskellen mellem husejere med egen affaldsspand og lejere med fælles affaldsspande. Når vi taler om de kulturelle forskelle, viser de sig bl.a. i forskellen mellem tilflyttere og de fastboende, som har en stærkere tilknytning til området.”

Konsulenthuset kalder det også innovativ etnografi, som indeholder undersøgelsesdesign og kvalitativ analyse baseret på feltarbejde (interviews og observation).

Kortlægning af brugeradfærd

Segmenteringen fylder forholdsvis meget i innovationsforløbet, da der arbejdes med flere forskellige segmenter. Det understreger, at kortlægningen af segmenterne og den omkringliggende kultur er vigtig, før det overhovedet er muligt at formidle budskabet ordentligt ud.

Kortlægning af brugeradfærd i relation i til kildesortering af affald

1. Udarbejdelse af undersøgelsesdesign. Et undersøgelsesdesign indeholder en beskrivelse af fremgangsmåden ved indsamling, analyse og tolkning af data.
2. Udvælge informanter og gennemføre kvalitative interviews. Informanterne blev udvalgt på baggrund af de antagelser Billund Vand A/S havde om forskellige brugergrupper.
3. Transskription. Udskrivning af interviews med informanterne, så deres udtalelser kan bruges i det videre arbejde.
4. Sammenfatning.

Beskrivelse af konkrete faktorer, som har betydning for kundernes motivation og adfærd

1. Research på historiske og kulturelle forudsætninger.
2. Beskrivelse af lokale politiske tiltag, der synes at have betydning.
3. Analyse af oplysnings- og kommunikationsindsats.
4. Beskrivelse af øvrige inddragelsesstrategier.

Forventningerne er store

Samarbejdet er stadig så nyt, at Billund Vand A/S endnu ikke har fået målbare resultater, og udfordringen vil altid være om brugerne rent faktisk vil involvere sig tilstrækkeligt i projektet, så der er grobund for at opnå målene. Ifølge Ole P. Johnsen oplever de allerede, at brugerne involverer sig positivt. De er rent faktisk er stolte af at levere velsorteret affald til Billund Vand A/S, og at de dermed er med til at udbrede det gode budskab.

”Vi vil bidrage til at teste ordningen og der igennem den brugerdrevne innovation i et forsøg med nabokommunen, Vejen Kommune. Derved får vi testet, om der anvendes de rigtige virkemidler, som forhåbentlig kan minimere fejlsorteringer og dermed holde udgifterne til behandling af husholdningsaffaldet nede på samme lave niveau som i Billund Kommune.” siger Ole P. Johnsen, der vil anbefale andre virksomheder i samme situation at forsøge sig med brugerdreven innovation, når det gælder formidling og deling af kostbar og brugbar viden.

Projektet vil resultere i et idékatalog til optimering af kundeadfærd således, at de gode erfaringer fra Billund Kommune kan fastholdes og viderebringes til andre kommuner. I den forbindelse vil Copenhagen Living Lab også være med til at udarbejde en forretningsmodel, der har som ambition at udvikle en professionel rådgivningsaktivitet på affalds-, forsynings- og energiområdet.

Se mere:
Opbygning af et innovationsforløb >

Senest opdateret 29. juli 2015