Kommunikation

Den der er tættest på gæsten har bolden

27. august 2012

Fårup Sommerland er kåret til verdens tredje bedste familiepark og Nordens bedste sommerland. Målrettet investering i at undersøge gæsternes tilfredshed, i værtsskabskurser til medarbejderne samt i interne konkurrencer i god service har givet flere gæster og bedre omsætning.

TEMA: SERVICEKONCEPT
Af Lars Rasmussen

Kommunikation

Syv ud af ni sæsoner fra 2003 til 2011 gav tilskuerrekord. I 2010 og 2011 blev Fårup Sommerland kåret til verdens tredjebedste familiepark med verdens tredjebedste service. I 2011 udpegede LO-jobpatruljen Fårup til at være Nordjyllands bedste arbejdsplads for unge. I 2012 blev parken kåret til Nordens bedste sommerland.

Begejstringen ses også på facebook, hvor Jan Bøtcher som “kjøbenhavner” den 27. juli 2012 roser de smilende unge i Fårup for at gøre oplevelsen til topkarakter og skriver, “det oplever man IKKE på Sjælland”. Over 3800 har klikket “like it” til den kommentar.

Hvad er hemmeligheden bag den høje tilfredshed blandt gæster og medarbejdere samt det lave sygefravær på omkring 1procent?
Dels et indgående kendskab til, hvad gæsterne lægger vægt på. Blandt andet gennemfører Fårup hver dag måling af tilfredsheden. Dels får sæsonmedarbejderne et grundigt kursus i værtsskab fra sæsonstart, og de får daglig feedback på indsatsen.

Spørg gæsten

“Man kan jo spørge, hvad familierne husker, når de kører trætte hjem – at ruchebanen var 5 meter højere, eller at de blev mødt af muntre og hjælpsomme medarbejdere overalt.”

– Vi har brugt rigtig mange ressourcer på at undersøge, hvad gæsterne lægger vægt på, fortæller Per Dam, adm. direktør i Fårup Sommerland.

– For vores gæster er det vigtigt, at der er en god blanding af attraktioner, at her er rent og pænt, og ikke mindst at der er en god service alle steder. Man kan jo spørge, hvad familierne husker, når de kører trætte hjem – at ruchebanen var 5 meter højere, eller at de blev mødt af muntre og hjælpsomme medarbejdere overalt. Vi tror på det sidste, siger han.

Per Dam Jensen, Adm. direktør i Fårup Sommerland

Ganske vist har Fårup Sommerland investeret 100 millioner kroner i at udvikle attraktionerne fra 2007 til 2012, og de investeringer fortsætter, men investeringen i at udvikle servicen har været lige så højt prioriteret. Det er baggrunden for udviklingen af værtsskabskonceptet sammen med konsulentfirmaet Meng & Co.

Vær fri til at lave sjov

I 2007 etablerede Fårup Sommerland et Academy i samarbejde med konsulentfirmaet. Både for at uddanne egne ansatte, men også for at dele de gode erfaringer med andre. I dag bruger både lokale og nationale virksomheder Fårup Academy til serviceuddannelse.

– Et grundprincip i værtskabskonceptet er, at den der er tættest på gæsten har bolden, siger Niels Jørgen Jensen, general manager/parkchef.

– Samtidig gælder det om at være sig selv og turde lave lidt sjov med gæsterne, når først alle sikkerhedsforhold er i orden. Når gæsterne står i kø er det typisk de ansatte, de lægger mærke til, og laver de lidt sjov, smitter det af i hele køen. Det er bl.a. det, vi lærer alle nye medarbejdere på opstartskurserne, fortæller han.

Hvert forår bliver omkring 420 sæsonmedarbejdere udvalgt blandt ca. 1700 ansøgere. I 2012 var ca. 100 nye, mens resten var gengangere fra året før. De fleste er unge studerende, og et lille mindretal er seniorer med op mod 15 års erfaring.

Forberedelsen vigtig

“Det er som i fodbold; selv de bedste stjerner holder ikke op med at træne, fordi de har vundet en kamp.”

Alle sæsonansatte begynder med et basiskursus på seks timer for erfarne og otte for nye. Sæsonledere kommer desuden på to dages seminar samt får træning i praksis på stationerne.

På kurserne bliver medarbejderne præsenteret for et kortspil, som de også kommer til at bruge i hverdagen, hvis der er et stille øjeblik. I spillet gælder det om at tage stilling til nogle dilemmaer og lære, hvordan man reagerer.

– Det kan, siger Niels Jørgen Jensen, være spørgsmål som, Hvad gør du, hvis en gæst taber en is? eller Hvad gør du hvis en kollega har en bussemand ud af næsen? eller Hvad gør du, hvis du ser en gæst i færd med at stjæle?

– Det giver en god dialog, og samtidig får de nummeret til parkledelsen ind på rygmarven, så de altid er klar til at ringe, når det er nødvendigt, fortæller han.

Grundkurserne skal gøre alle bevidste om grundværdierne i Fårup, og alle bliver klar over at træning og udvikling er noget, der foregår hele tiden.
– Det er som i fodbold; selv de bedste stjerner holder ikke op med at træne, fordi de har vundet en kamp, siger Niels Jørgen Jensen.

Det skal virke i praksis

Ude på pladsen er der lavet føl-ordninger, så de erfarne hjælper de urutinerede og ingen kommer til at stå uforberedte. På kurserne for de erfarne talt med hinanden om den bedste måde at hjælpe nye ind i rytmen og det sociale fællesskab.

Generelt er det lettere at holde humøret højt i grupper end alene, så alle er en del af et rotationssystem, som gør hverdagen afvekslende og sjov, og ingen hænger ud en hel dag på en solopost.Udfordringen er at starte sæsonen på samme høje service- og effektivitetsniveau som i slutningen af sæsonen.

– Der er en masse detaljer med at lære maskiner, udstyr og rutiner at kende, og meget kan man læse sig til, men noget kan kun læres i praksis, fortæller Niels Jørgen Jensen.

– For at optimere henter vi inspiration i logistikverdenen og sørger for at lave en minutiøs drejebog for alle stationer i slutningen af sæsonen, så selv nye kan komme hurtigt i topform næste år, siger han.
På kurserne bliver der talt meget om, hvad god service er. Alle kender eksempler fra deres eget liv, og på kurserne får medarbejderne flere eksempler på, hvad ekstraordinær service i Fårup er.

Brug dine evner

Emil på 17 år havde hørt godt efter på kurset, da han havde første arbejdsdag. Han opdagede et flag blandt en gruppe af gæsterne og satte sig ned ved bordet for at høre, hvem der fyldte år. Straks sang han en fødselsdagssang for kvinden, som efter dagen i Fårup skrev en varm tak for den usædvanlige oplevelse.

– Vi har også Simon i 4D-biografen, som flere gange om dagen skal stå og give sikkerhedsanvisninger til publikum ligesom stewardesserne i flyene. I stedet for bare at sige dem, rapper han dem, fortæller Niels Jørgen Jensen.

Medarbejderne kommer selv med masser af ideer til måder at give gæsterne ekstra oplevelser på, og i 2012 er en ny Fårupdans blevet introduceret. Den er filmet og ligger på hjemmesiden, og flere gange om dagen igennem tre uger er der blevet sat gang i musikken og danset i sommerlandet.
– Næste år skal vi bare have mere lyd på, så vi kan spille et langt større område op, siger Niels Jørgen Jensen en augustdag i 2012.

(Niels Jørgen Jensen, Parkchef i Fårup Sommerland)

Interne konkurrencer

Hver dag er medarbejderne i konkurrence om at vise den største begejstring og gæsteservice. Dagligt får 50-60 tilfældigt udvalgte gæster hver to oplevelseskort, når de ankommer, og de blive bedt om at give kortene til to medarbejdere, som de i dagens løb synes giver en helt særlig oplevelse. De ansatte samler kortene, og til den årlige sommerfest bliver den med de fleste oplevelseskort hædret.

Til festen kårer man også de bedste sælgere, som bl.a. er blevet udpeget ved at bruge “mystery shoppere” fra Shoptimizer i Århus. Shopperne kommer som anonyme familier igennem syv uger i sæsonen og giver ansatte i butikker og ved forlystelser point.

En tredje konkurrence handler om at være de bedste fortællere af “thrill”-historier. En thrill-historie fortæller om et eksempel på, hvordan en af grundværdierne er blevet brugt.
Værdierne er at være:

til stede
hjælpsom
rosende
interesseret,
lyttende og
legende.

Allerede på grundkurserne hører medarbejderne de første thrill-historier, og i konkurrencen må de enten fortælle om noget de selv har gjort eller noget en kollega har gjort, som har vakt glæde hos gæsterne.

– I starten var det ikke alle, der var så glade for de interne konkurrencer, men i dag er alle 450 sæsonansatte med på løjerne, så det er sjovt både til festen og til hverdag, siger Niels Jørgen Jensen.

– Alle har fået forståelsen for, at det er vigtigt for de fire fundamenter i vores servicekoncept: Personaleudvikling, loyalitet, salg og gæstetilfredshed, fortæller han.

Daglige målinger

Målinger er et vigtigt værktøj i finjusteringen af servicen. Hver dag bliver gæster bedt om at evaluere oplevelserne og servicen i sommerlandet, og resultatet kan benchmarkes på dags-, uge- eller årsbasis i forhold til 21 andre forlystelsesparker i verden. Efter fyraften kan medarbejderne se resultatet samt nogle videooptagelser med gæster, og det giver ofte anledning til jubel.

– Vi fejrer succeserne i fællesskab, mens vi tager de mindre gode historier på tomandshånd og får en snak om, hvordan det kan blive bedre, fortæller Niels Jørgen Jensen.

De daglige målinger bliver brugt i hverdagen, men de er også et strategisk værktøj, som har flyttet Fårup Sommerland fra en blød mellemvare i 2005 til nu at ligge i top 3 på verdensplan i 2010 og 2011.

– Målingerne og de mange gode kommentarer fra gæsterne er forudsætningen for, at vi løbende kan skabe forbedringer, som har været en grundidé fra stifterne tilbage i 1975, fortæller Per Dam.

Janteknusere

Fårup Sommerland har omkring 600.000 gæster hvert år i løbet af de 110 åbningsdage. Ambitionen er at fastholde og udvikle en forlystelse af internationalt format, som samtidig oser af nordjysk varme.

– Vi ved, vi bryder janteloven og den nordjyske beskedenhed, men det betaler sig at være ambitiøse og gøre alt for, at medarbejderne føler begejstring og glæde ved at være her, siger Per Dam.

– Den gode stemning kan tydeligt aflæses på salget – selv på gråvejrsdage, og det er naturligvis forretningsmæssigt et stærkt incitament, forklarer han.

Per Dam tilføjer, at ambitionerne og værtskabskonceptet også giver de unge noget med sig fra jobbet i Fårup Sommerland.
– Vi hører fra andre ledere, at de unge her fra har lært at være venlige og imødekommende, at sætte sig ind i andres problemer og finde veje til at løse dem, og at de på den måde gør en forskel, siger Per Dam.

Værtskabet virker

Virksomhedens ambitioner og resultater betyder ikke kun noget for virksomheden og de unge. En stor undersøgelse har vist, at 44 procent af alle turister i Nordjylland er kommet til egnen bl.a. for at opleve Fårup Sommerland. Trækplastret spiller en betydelig rolle for området og Fårup er derfor gået ind i Visit Nordjylland for sammen med en stribe aktører i området at arbejde for at trække endnu flere turister til Nordjylland.

– Vi kan bl.a. spille ind med vores Academy, hvor vi gerne fortæller alt hvad vi har fået ud af vores værtskabskoncept, fortæller Niels Jørgen Jensen.

– Academiet er i høj grad med til at skærpe os selv, for når vi skal undervise i servicekonceptet og det skal virke troværdigt, må vi selv leve det. Hver eneste dag, siger han.

Især de første dage i skiftet fra at være 30 helårsansatte til at være 450 i parken er en udfordring. Det kræver en grundig forberedelse og et stærkt teamsamarbejde i løbet af vinteren af de 10 i administrationen og de 20 faste håndværkere.

9 gode råd til servicekoncept

  1. Undersøg hvad der er vigtigst for gæsterne.
  2. Sørg for at sikkerheden og logistikken er klar fra start (i sæsonforretninger).
  3. Ansæt personer med engagement og mod på konkurrencer.
  4. Undervis i, hvordan hver enkelt tager ansvar og er sig selv.
  5. Mål gæstetilfredshed hyppigt og fortæl resultaterne hurtigst muligt.
  6. Husk at fejre succeserne og grib øjeblikkeligt fat i det, der skal forbedres.
  7. Giv synlig belønning til de, der gør det særligt godt.
  8. Sørg for at arbejdsplaner, jobbeskrivelse og tøj er i orden, og gør det sjovt at være ansat.
  9. Hold en årlig fest med kåringer og peptalks.

FAKTA

  • Per Dam har tidligere været sæsonarbejder og personalechef i Fårup, haft en række lederstillinger & bestyrelsesposter i musik- og underholdningsbranchen samt været medlem af Fårups bestyrelse de seneste to år, inden han januar 2012 tiltrådte som administrerende direktør.
  • Niels Jørgen Jensen har været ansat i Fårup siden 1992. Først som sæsonmedarbejder, og da han i 2003 stod med en cand.merc. fra Ålborg Universitet, blev han personalechef. I 2009 blev han parkchef med ansvar for park og butikker og driften af dem.
  • Areal
    Fårup Sommerland råder i alt over 110 ha, hvoraf selve parken med forlystelser, gangarealer, spisesteder og parkeringsplads fylder ca. en fjerdedel. Det svarer til intet mindre end 55 fodboldbaner! Det resterende areal sikrer god afstand til naboer og sørger for en helt autentisk skovtursstemning midt i mellem de høje, flotte træer.
  • Besøgstal
    Det største besøgstal på én dag var onsdag d. 20. juli 2011, hvor 18.842 gæster besøgte Fårup Sommerland. Det største samlede besøg på en helt sæson opnåede vi i 2011, hvor i alt 641.085 gæster besøgte Fårup Sommerland. Besøgstallet falder i 2012 med 5-10 procent pga. den vådeste og koldeste sommer i mange år.
  • Stjerner
    I 2007 gik Fårup Sommerland fra at være en 4-stjernet til at være en 5-stjernet attraktion i Danske Turist Attraktioners klassifikation af danske attraktioner. Det er det maksimale antal stjerner, og det betyder, at Fårup Sommerland er “en helstøbt attraktion på internationalt niveau”.

Senest opdateret 29. juli 2015

Relaterede emner

saadan-interviewer-du-din-kunde_tre-simple-trin_cover
Sådan interviewer du din kunde. Tre simple trin 
6-kendetegn-ved-et-succesfuldt-crm-forloeb_cover
6 kendetegn ved et succesfuldt CRM forløb
faarup-sommerland_cover
Den der er tættest på gæsten har bolden
kundefastholdelse-10-strategier-du-kan-implementere-nu_cover (1)
Kundefastholdelse: 10 strategier du kan implementere nu 

Få et gratis tjek

Udfyld formularen for at booke en 30-60 minutters session. 

Vi vil svarer inden for 24 timer

book et foredrag

Kontakt os i dag og hør om dine muligheder

Tusind Tak

Vi har modtaget din henvendelse og vender tilbage hurtigst muligt