Sådan beregner du Net Promoter Score™
Kundeloyalitet eller Net Promoter Score bestemmes med dette spørgsmål:

På en skala fra 1-10 hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale [din virksomhed, produkt eller service] til dine kolleger eller venner?

Metoden til at finde din virksomheds Net Promoter Score er simpel og består basalt set af blot tre trin:

1. Stil et repræsentativt udvalg af dine kunder ovenstående spørgsmål.
2. Inddel besvarelserne i tre kategorier:
   1. Promoters: Alle der har svaret 9 eller 10
   2. Passivt tilfredse: Alle der har svaret 7 eller 8
   3. Detractors: Alle der har svaret 0, 1, 2, 3, 4, 5, eller 6
3. Træk procent detractors fra procent promoters = din Net Promoter Score

Din score er sandsynligvis lavere end du regner med. F.eks. er den gennemsnitlige score på blot 14 %. Mens de rigtig dygtige virksomheder scorer helt op til 75-80 %

For at øge din NPS handler det nu om at finde ud af, hvad der kan forvandle detractor til promoters.

Metoden virker måske oversimplificeret. Hvilket den ifølge Rob Markey, medforfatter til den seneste bog om NPS, ”The Ultimate Question 2.0” faktisk også er. Og det er med vilje.

For den akkuratesse man mister ved kun at stille ét spørgsmål, frem for de traditionelle alenlange kundeundersøgelsesskemaer, opvejes nemlig af, hvor meget lettere metoden er at forstå, handle på og skabe resultater ud fra.

Tre ting virksomheder der har succes med NPS gør
Selvom metoden er yderst simpel, er det ikke alle virksomheder, der har succes med at øge deres Net Promoter Score. Og der skyldes ifølge Markey, at de virksomheder der har succes, gør følgende tre ting:

1. De har en robust fremgangsmåde til at skaffe en troværdig score.
2. De bruger denne feedback til hurtigt at ændre på virksomhedens adfærd og service .
3. De prioriterer skabelsen af loyale kunder (og medarbejdere) højt.

Formår virksomheden ikke dette, hjælper det ikke meget at kende sin Net Promoter Score.