Innovation og trends

Hvorfor fejler offentlig digitalisering?

Offentlig digitalisering er noget, der berører os alle. Går det godt, gør det vores hverdag og interaktion med det offentlige, f.eks. SKAT, sygehuset og kommunen, lettere. Virker det ikke, kan det i værste fald koste liv. Som f.eks. når sygehus eller skadestue-systemerne ikke fungerer. Jeg behøver vel næppe opremse eksemplerne her. Vi har alle været frustrerede og forundrede over sag, på sag på sag de seneste år.

 

Men hvorfor går det så ofte galt?

 

Årsagerne er mange og komplekse, og det er let at blive både vred og frustreret på alt den spildte tid og penge. I denne artikel forsøger vi at give et overblik over nogle af de hyppigste grunde til, at vi gang på gang ser offentlige projekter komme ud på et sidespor.

 

Søren Lauesen, som er professor på IT Universitetet, har i mere end 20 år undersøgt, hvorfor offentlige IT projekter fejler. Han har bl.a. undersøgt EFI (SKAT’s inddrivelsessystem), POLsag (Politiets sagssystem) og Rejsekortet.

 

Der er flere grunde til, hvorfor offentlige digitaliseringsprojekter fejler (du kan læse de 10 mest almindelige herunder). Men lad os se på en enkelt sag, der har fyldt meget i de seneste år: Rejsekortet.

 

Ifølge artiklen er der to ting, vi kan lære af rejsekortet. For det første er det vigtigt at beskrive de arbejdsopgaver, som systemet skal løse. F.eks. troede leverandøren, at kravet om "funktion til at rapportere om stjålne kort" var en webservice, mens kunden forventede, at det var drift af et kontor med kundeservice.

 

For det andet skal du som kunde ikke være bange for at fortælle leverandøren, at du ikke forstår løsningsbeskrivelsen. De løsningsbeskrivelser leverandøren udfærdigede til Rejsekortet var ifølge Lauesen meget tekniske.  Selv om kunden ikke syntes, det var nok, brokkede han sig ikke, da han ikke vidste hvad man kunne forvente af en løsningsbeskrivelse. Resultatet var, at leverandørens løsning var helt ved siden af.

 

De 10 mest almindelige dødsårsager

Baseret på bl.a. ovenstående sager, giver Søren Lauesen disse 10 mest almindelige dødsårsager i større offentlige IT projekter.:

 

  1. Sætter sig ikke ind i brugernes behov (skaber ikke win-win).
  2. Ved ikke, hvordan man skal skrive kravene, så de dækker behovene.
  3. Høster gevinsten, inden den er opnået.
  4. Ingen forretningsmæssige mål – eller glemmer dem undervejs.
  5. Kræver ind og tror, at f.eks. rettelser er gratis.
  6. Tør ikke sige til leverandøren, at de ikke forstår hans løsningsforslag.
  7. Skridt for skridt kører projektet i grøften uden at det opdages.
  8. Teknologier oversælges fx at ”alt skal være webbaseret”.
  9. Leverandør er for optimistisk – den der vinder lyver.
  10. Pengene slipper op og parterne skændes i stedet for at samarbejde.

 

Digitalisering er uundgåelig. Også i de offentlige organisationer. Vi borgere forventer at kunne klare de fleste ting selv, og at kunne vide informationer på alle tider af døgnet.

 

Danmark er langt fremme med digitaliseringen sammenlignet med andre vestlige lande, hvilket der både fordele og ulemper ved. Fordelen er, at Danmark udvikler talent og kompetencer til fordel for både den offentlige og den private sektor. Ulempen er bl.a. at vi oplever mange af digitaliseringens “børnesygdomme”.

 

Desuden er der, ifølge en rapport fra McKinsey, store økonomiske fordele ved at digitalisere den offentlige sektor. En billion dollar er der at spare på verdensplan, hvis offentlige instanser digitaliseres fuldt ud.