Salg, marketing og kommunikation

Hvad mener dine kunder egentlig om dig?

72% af administrerende direktører fra hele verden vil gerne forbedre deres kendskab til de enkelte kunders behov, viser en undersøgelse foretaget af IBM.

Og det giver god mening, for det kan give din virksomhed et stort forspring, hvis I har et præcist billede af, hvem jeres kunder er, og hvad de mener om jer.

IBMs seneste undersøgelse blandt 1700 adm. direktører viser, at mere end 70 % af lederne ønsker at forbedre deres kendskab til de enkelte kunders behov. Samtidig er to af deres største udfordringer at lære, hvordan man engagerer sig med klienter som individer og skaffe viden om, hvordan man gør det.

Det er også derfor, virksomheder bruger mange penge på at lære deres kunder bedre at kende. Men hvad gør du, hvis din virksomhed ikke har mulighed for at investere i store undersøgelser og rapporter?

FastCompanys hjemmeside foreslår Tom Cates, direktør i konsulentfirmaet The Brookside Group,  disse fire forskellige angrebsvinkler:

Spørg dem

Dette gælder både B2C og B2B. Spørg både dine bedste og dine dårligste kunder  om,  hvad du gør rigtigt og forkert. Søsæt jævnligt den slags undersøgelser og giv dine kunder en mulighed for at give dig feedback.

Det betyder, at du skal droppe den årlige spørgeskemaundersøgelse og erstatte den med en mere individualiseret undersøgelse.

Det dur ikke at arbejde ud fra mavefornemmelser og formodninger. Tom Cates fortæller, at virksomheder ofte overvurderer værdien af deres svageste kunder og undervurderer kvaliteten af de bedste. 

Find ud af, hvad de egentlig siger

Forestil dig dette: Du og din partner skændes om et lille, men tilbagevendende, emne. 30 min. senere spørger du, hvordan det går og svaret lyder: ”Fint”. Al erfaring viser, at det overhovedet ikke går ”fint”, faktisk er ”fint” kode for: ”Det går ikke fint, men jeg vil ikke tale om det lige nu”.

Tom Cates hævder, det fungerer på samme måde i forretningsverdenen. Hvis dine kunder insisterer på, at alt er ”fint” uden at give en grund, betyder det sandsynligvis, der er et problem, men at de ikke vil tage den kamp i dag.

Det er ikke en god løsning at lave et problem gære, arbejd i stedet på, at lære dine kunder at kende som individer. Så kan du lettere forudse fremtidige udfordringer. Vær desuden klar til at springe til, når de har brug for din hjælp. Eller endnu bedre; tilbyd hjælpen allerede inden, de spørger.

Find ud af, hvor engagerede de er

Er din kunde aktivt engageret i samarbejdet? Genererer de nye ideer sammen med dit team? Samarbejde kræver som bekendt mindst to parter, så hvis din kunde ikke er engageret, må du finde måder at engagere ham på.

Giv dine kunder den grad af ejerskab for projektet, som de ønsker, og anerkend deres indsats, når projektet bliver en succes.

Er du den første, de ringer til?

Hvis du er så heldig, at du er den første, dine kunder ringer til, når de står med et problem, er du på rette vej. Det giver dig mulighed for at tilføre projektet værdi fra første skridt, frem for først at blive inddraget senere til ren eksekvering.

At være den første dine kunder ringer til, betyder, at dine kunder ser dig som en vigtig og værdifuld partner og ressource, som er med til at få deres virksomhed til at vokse.