Salg, marketing og kommunikation

Sådan opbygger du tillid gennem din adfærd

Stephen M.R. Covey taler i Speed of Trust – den afgørende forskel (2012)om, at en hver interaktion mellem mennesker er ”et tillidsøjeblik”, hvor man gennem sin adfærd opbygger eller nedbryder tillid. Derfor er det vigtigt, at man udviser en adfærd, der skaber tillid. Ifølge Covey betaler man en høj ”tillidsafgift”, hvis ens adfærd bringer en ud i situationer, som kan virke tillidsbrydende. For at holde sine tillidsforhold intakte og undgå at komme til at betale ”tillidsafgiften” anbefaler han, at man justerer sin adfærd inden for 13 forskellige områder. Der er altså 13 forskellige håndtag, man kan skrue på i arbejdet med at vinde tillid og blive et mere tillidsfuldt menneske.

Vi har udvalgt fire af de 13 former for adfærd, som du kan begynde at arbejde med, med det samme. Fælles for dem er, at de er funktionelle og universelle, så du kan indføre dem her og nu, samt bruge dem i alle former for relationer – private og professionelle.

Adfærd 1: Tal lige ud af posen

Når du siger sandheden og er ligefrem, styrker du din integritet og din ærlighed. Når du er ærlig, kan folk aflæse dig og dine holdninger, så de ved, hvor du står. Løgn og bedrag belaster, lige som ”at gå om den varme grød” og ”at tale med to tunger” en hver form for interaktion. Når folk lyver, ødelægger det tillid.

Du kan arbejde med din evne til at tale lige ud af posen på følgende måder:

  • Spørg dig selv, hvad der afholder dig fra at sige sandheden. Er det frygt for konsekvenserne, frygt for at tage fejl, eller mangel på mod? Find og fokuser i stedet på bonusserne ved at være ærlig.

  • Stop op midt i en samtale og vurder, om du taler lige ud af posen, eller du er ude på et sidespor. Få samtalen tilbage på sporet ved at tænke tilbage på, hvad din hensigt var fra starten.

  • Lær at komme hurtigt til pointen og indse at ”less is more”. Fokuser på din sproglige præcision og økonomiser med ordene for at undgå lange forklaringer, som du ikke kan bunde i.

Adfærd 4: Ret fejltagelser

Denne adfærd handler om mere end blot at sige undskyld. Den handler om at hele sårene, om at klinke skårene og gøre tingene gode igen. Den bygger på ydmyghed, integritet og kompensation. Modsætningen her til er benægtelse, forsøget på at retfærdiggøre fejl, eller at dække over de fejl, man begår. Det handler i høj grad om ego og stolthed, og de kan være svære at bekæmpe, for det kræver mod at indrømme en fejl. Hvis du begår en fejl (faktum er, at alle begår fejl), er spørgsmålet ikke, hvad du har gjort, men hvad du vil gøre ved det. Ude i virksomhederne handler det fx om at gøre en utilfreds kunde glad igen ved at rette op på en fejl. Det kan være, at I giver et gavekort som kompensation. Det lille ekstra er prisværdigt, og du vil blive husket for det. 

Du kan arbejde med din evne til at rette fejltagelser sådan her:

  • Vær opmærksom på din reaktion, næste gang du begår en fejl. Prøver du at ignorere den, retfærdiggøre eller dække over den? Eller er du hurtig til at indrømme den og gøre, hvad du kan for at kompensere?

  • Næste gang nogen begår en fejl, så vær hurtig til at tilgive, for at gøre det lettere for andre at kompensere for deres fejltagelser.

Adfærd 5: Vær loyal

En del af det at være loyal, er at være anerkendende overfor andre mennesker – det de gør og siger, og den person de er. Som leder kan man skabe et godt tillidsfyldt arbejdsmiljø, hvor medarbejderne er trygge, ved at anerkende dem og være oprigtig og loyal overfor dem hele vejen. Det nytter ikke noget at være falsk anerkendende og tale dårligt bag folks ryg efterfølgende.

Du kan træne din loyalitet på følgende måder:

  • Når andre taler dårligt om en person, har du flere valgmuligheder. Du kan vælge at gå, eller du kan blive uden at deltage i samtalen. Du kan også sige noget positivt om personen, eller give udtryk for din ubehag ved situationen og bede folk stoppe med at tale om folk bag deres ryg.  

  • Næste gang du arbejder i et team, så giv masser af anerkendelse til de enkelte personer, for de opgaver de har løst.

Adfærd 9: Definér forventninger

Forventninger er til for at blive afstemt, ellers fungerer de ikke. Forventningsafstemning er en vigtig forebyggelsesadfærd, for hvis ikke vi lever op til hinandens forventninger, kan det føre til tillidsbrud. For at vi kan leve op til hinandens forventninger, skal de defineres klart og tydeligt, og det kan være en udfordrende opgave. I arbejdssammenhæng kræver det indsigt i opgavens elementer at definere, hvad der forventes.

For at skabe klarhed over de forventninger du stiller til andre, kan du gøre følgende.

  • Stil spørgsmål i forhold til, om din medarbejder har forstået dine forventninger. Bed hende forklare, hvad hendes næste skridt er og hvad dit er. Find ud af om hun kan leve op til forventningerne, eller hvad kan du gøre for at gøre det nemmere.

Disse fire former for adfærd kan du som sagt gå i gang med at træne med det samme og få opbygget den tillid, som ifølge Covey, er en vigtig økonomisk drivkraft.

Læs om det danske tillidssamfund her

Læs mere om Speed of Trust – den afgørende forskel her: www.myspeedoftrust.com