Strategi og forretningsudvikling

De 10 vigtigste årsager til at CRM fejler

Som det er tilfældet med så mange nye ting i virksomheder, er der også alt for mange CRM (Customer Relationship Management) projekter der fejler. Men med CRM viser det sig faktisk, at hvis man ved, hvor andre typisk fejler, så er der større chance for, at dit CRM-projekt bliver en succes.

Faktisk er det omkring 50% af alle CRM projekter, der fejler. Ikke de bedste odds for det der ofte er et meget dyrt tiltag. Heldigvis findes der en ret enkel ting, du kan gøre for at øge jeres chancer: Studér årsagerne til egne og andres fejlslagne projekter. 

Du kan starte her:

Læs med og lær, hvad du især skal være opmærksom på, for at jeres CRM-projekt lander blandt de 50% succesfulde.

Opremset efter hyppighed og betydning får du her de 10 vigtigste årsager til, at et CRM projekt fejler.

  1. Mangel på forståelse på bestyrelsesniveau: “Vi vil have det klaret inden jul.” Bestyrelsen har manglende forståelse for kunder, CRM og dets betydning.
  2. Manglende tilpasning i lønningssystemer: “Det får jeg ikke løn for.” Belønninger og motivationer er stadig knyttet til gamle ikke-kundeorienterede målsætninger.
  3. Medarbejderkulturen ændrer sig ikke: “Så hvad skal jeg gøre anderledes?”  Medarbejderkulturen har ikke et ubøjeligt fokus på kunden.
  4. Kundeinput er ikke-eksisterende eller begrænset, i forhold til strategiudvikling: “Vi ved hvad de vil have.” Begrænset eller ingen input fra kundens perspektiv.
  5. Troen på, at køb af software vil skabe CRM og glemme at arkitektur og integration er større og dyrere: “Send nogen til den udstilling efter brochurer”
  6. Uafhængige eller upassende processer: “Må jeg bede om din fødselsdato igen? ” Mangel på særligt designede, gensidigt styrkende processer (dvs. Strategi)
  7. Kvaliteten af kundedata er dårlig, hvilket fører til dårlige analyser og beslutninger: “vi har brug for at indsamle al vores data på alle vores kunder Så vi kan “data minere” det. ”
  8. CRM-teamet overfokuserer på IT eller administrative funktioner og på projekter med kort tidshorisont, men vedvarende forretningsprocesser ikke involveres: “Hvem kan vi sende fra CRM-teamet, som vi kan undvære i seks måneder?”
  9. Svag koordinering og kommunikation mellem afdelinger, divisioner eller projekter: “Min opgave er at sælge livsforsikringer. Jeg er ligeglad med hvad reklamationsafdelingen laver.”
  10. Manglende måling eller monitorering: “Jeg synes, CRM er spild af tid. Bevis, at jeg tager fejl.” Ingen måling eller monitorering af fordele. Manglende testning.

Kilde: Baseret på en prioriteret liste fra Gartner, Inc: How to develop a CRM strategy