CRM - Er din virksomhed kundeorienteret?
CRM - Customer Relationship Management
Af: Per Østergaard Jacobsen
Det er svært at trænge igennem til kunderne. Muren af tilbud er høj, og det er svært at tiltrække nye kunder. Derfor er det vigtigt at fastholde og udvikle de eksisterende kunder. Det opleves ofte at virksomheder har tendens til at fokusere på produktet frem for på kunden, hvilket ikke altid er værdiskabende for virksomheden set i lyset af at det er svært at opdyrke nye kunder.
-
Er virksomheden salgsorienteret, er der fokus på produktet indefra i forholdet til kunden. Virksomheden gør meget ud af at fortælle om produktet; dets egenskaber, fordele, pris osv. Der bliver også fokuseret på profit gennem produktion og volumen, og man søger at sælge produktet ved at overbevise kunden om at købe i et håb om, at produktet er bedre end konkurrentens.
-
Er virksomheden der imod kundeorienteret rettes fokus udad mod kunden, og behov og ønsker bliver afdækket. Virksomheden søger profit gennem kundetilfredshed og loyalitet, og sørger for at levere værdi for kunden. En værdi, som kunden ikke kan få andre steder.
Den kundeorienterede virksomhed er kendetegnet ved:
- at indsamle viden om kunden
- at bearbejde viden om kunden
- at dele viden om kunden i virksomheden
- at anvende viden om kunden i gensidig værdiskabelse
CRM er konkurrencestrategier rettet mod at skabe værdi for såvel kunde som virksomhed. Strategierne er baseret på en forståelse af kundens individuelle behov og præferencer.
Formålet med en CRM strategi er at understøtte:
- relationer og interaktion mellem virksomhedens medarbejdere og kunderne
- forretningsprocesser mellem virksomheden og kunderne
- videndeling i relation til kunderne
CRM kan bruges som værktøj til at:
- finde..
- vinde..
- udvikle..
- fastholde..
- genvinde kunder
Det er vigtigt at være opmærksom på, at alle kunder ikke er ens, og at de derfor skal behandles forskelligt. Det kræver forskellige kommunikationsformer, services og indsatser samt målrettet markedsføring at tilgodese alle kundegrupper. Succesen beror især på at der er fokus på mennesker - på kunder og på medarbejder - og deres relationer til hinanden. Medarbejderne er vigtige, da det er dem der har kontakten til kunderne.
En CRM strategi kan lykkes:
- Når strategien er klar og forankret
- Når ledelsen er engageret og går forrest
- Når ledelsen selv anvender CRM strategien, og det bliver drevet som forretningsprojekt
- Når der er klare performance mål
- Når procesarbejdet er baseret på virksomhedens potentialer og gensidig værdiskabelse for kunde og virksomhed
- Når medarbejderne er involveret fra dag 1
Sådan skaber du den optimale CRM implementering
