Ledelse og organisation

Kritiser mig, det bliver jeg bedre af

Vær ikke bange for at give dine medarbejdere negativ kritik (feedback). Især eksperter motiveres nemlig til at gøre deres arbejde endnu bedre, af negativ – men altid konstruktiv – kritik. 

Interessant ny forskning af Stacey Finkelstein (Columbia University) og Ayelet Fishbach (University of Chicago) viser, at der er forskel på, hvad der motiverer. Og at denne forskel afhænger af, om dine medarbejdere føler sig som novicer/nybegyndere eller eksperter/rutinerede.

Motiver dine medarbejdere med den rigtige feedback

Forskerne konkluderer, at novicer foretrækker positiv feedback. De vil helst have at vide, hvad de gør rigtigt. Det motiverer nybegynderen, giver ham lyst til at fortsætte med at lære og understreger, at hans mål (f.eks. at lære et nyt sprog) har værdi. Eksperter foretrækker derimod negativ kritik. Medarbejdere, der er trygge ved en opgave, bruger negativ feedback til at bedømme, om de nærmer sig målet med den rigtige hastighed, og bliver på den måde ansporet til at fortsætte mod endemålet.

Det er vigtigt at huske, at negativ kritik, altid skal være konstuktiv. Nok skal du påpege, hvad der er gået galt eller er forkert, men derefter er det vigtigt, at du fortæller, hvordan det  kan gøres bedre.

Hvem er hvem?

Novicer forstås i denne sammenhæng som sagt som nybegyndere. Personer, der er ved at lære en ny færdighed. I din virksomhed er novicerne f.eks. dine nyansatte personer eller medarbejdere, der har fået et nyt ansvarsområde. Eksperter er derimod dine erfarne medarbejder. Medarbejdere, der føler sig trygge ved deres arbejdsopgaver. Ens ekspertniveau har således ikke noget med uddannelsesniveau eller stillingsbetegnelse at gøre, så man kan godt være ekspert og novice på samme tid – blot inden for forskellige ansvars- eller arbejdsområder.

Du sælger mere, når du giver den rigtige feedback

Hvis du ønsker, at dine kunder engagerer sig mere med jeres produkter, kan du også udnytte disse tendenser ved at diferentiere din kommunikation mellem novicer og eksperter. Nye brugere af dine produkter fortæller du, hvor godt de allerede bruger produktet. Modsat fortæller du dine erfarne brugere, hvordan de kan bruge produktet på endnu bedre måde.

Man kan altså med fordel designe sin feedback med forbrugerens faglige niveau for øje. F.eks. kan træningscentre give nye kunder ros for de ting, de gør rigtigt (f.eks. at de udfører en bestemt øvelse rigtigt), mens erfarne kunder bør gives negativ feedback indenfor et område, hvor de kan forbedre sig (f.eks. at de kan forbedre måden, de udfører en bestemt øvelse).

Interessant er det også, at novicer har større tendens til at ændre holdninger og adfærd pga. positiv feedback, mens eksperter reagerer på samme måde i forhold til negativ feedback. Faktisk viser forskningen, at folk er villige til at bruge flere penge, hvis du giver dem den korrekte form for feedback. Et eksempel kunne være hos frisøren: Hvis din kunde for første gang har fået farvet sit hår, vil du med større sandsynlighed kunne sælge produktet igen, hvis du roser, hvad kunden har gjort rigtigt (f.eks. brugt en shampoo, der holder på farven). Mens en erfaren kunde med større sandsynlighed køber igen, hvis du – på en konstruktiv måde – fortæller, hvad han/hun kan gøre bedre (f.eks. bruge en shampoo beregnet til farvet hår).

At novicer og eksperter foretrækker og reagerer på forskellige typer af feedback, betyder dog ikke, at du slet ikke skal rose dine eksperter eller give dine novicer negativ kritik. Men vær blot opmærksom på, at også gøre det modsatte.