Udfordringer ved B2B kundefastholdelse

Som B2B virksomhed møder I en række udfordringer, en B2C virksomhed ikke skal tage højde for. Helt grundlæggende er det udfordrende, at det i en B2B virksomhed langt fra er givet, at kunden og personen med beslutningsmagten er én og samme person. Det betyder, at din kunde sagtens kan være tilfreds eller endda begejstret for dit produkt, men at personen med budgetansvaret ikke er klar over dette.

I en virksomhed er der desuden altid fare for, at din kontaktperson skifter job. Er kontaktpersonen samtidig den eneste der ved, hvordan man bruger dit produkt eller fungerer han/hun som produktets varmeste fortaler, er der stor fare for, at viden om hvilken værdi dit produkt tilfører, går tabt.

Endelig slås man som B2B virksomhed med det faktum, at ens vare typisk befinder sig i et højt prisleje. Det betyder bl.a., at der i f.eks. krisetider altid er en fare for, at det er din virksomheds produkt/service, der bliver sparet væk. Den højere pris betyder desuden, at selve købsprocessen i en B2B virksomhed er længere. Og hvis du skulle bliver sparet væk, er du derfor længere tid om at få dækket tabet af kunden.

5 komponenter til effektiv fastholdelse af B2B-kunder

Som lovet i indledningen, er der heldigvis noget, B2B virksomheder kan gøre for at øge fastholdelsesraten.

Her får du 5 gode råd fra hubspot.com:

1. Grundig introduktion
   Den største chance du har for at få en langvarig relation til dine kunder er, at du sørger for, at de bruger dit produkt rigtig fra dag ét. Perioden lige efter et køb, kan du se som din og kundes hvedebrødsdage. Kunden er begejstret for sit køb og motiveret for det det og kan gøre for dem. Brug dette momentum til at sikre dig, at de rent faktisk bruger dit produkt/service. Og ikke mindst: At de bruger det på den måde, der giver dem størst succes.Disse principper bør desuden række ud over hvedebrødsdagene. Hvis nogle af dine nuværende kunder er inaktive, så væk dem! Ignorer ikke dine kunder, uanset om de er nye eller gamle. Du er eksperten. Det er din opgave at undervise dem, så de også bliver eksperter.
2. Fortsat undervisning
   Begræns ikke undervisningen af dine kunder til jeres hvedebrødsdage. Sørg for at være giver dine kunder fortsat værdi og vis, at du er interesseret i deres succes.Lige når du får en ny kunde, er der sikkert mange features og muligheder, de kan drage nytte af, men det er ofte for tidligt at overvælde dem med at det.Uddannelse sker i etaper. Ikke blot gør det forståelse mere sandsynligt, når informationen kommer i mundrette stykker, men det får også dig til at fremstå interesseret og hjælpsom.

   Lav f.eks. indhold på jeres hjemmeside, der fremhæver nye eller sjældent anvendte funktionaliteter eller indhold der gør dine kunder klogere på deres branche. Det kan f.eks. være videoer, artikler webinarer, podcasts eller cases.

3. Kommunikation
   Uden effektiv kommunikation, kommer du ikke langt med at undervise dine kunder. Husk, når der er tale om B2B kommunikation, så taler du ikke til en enkelt kunde, men til en hel organisation. Derfor skal du ikke kun kommunikere med din kontaktperson, men også med andre beslutningstagere og ansatte der er involverede i eksekveringen af din løsning. Og det er meget sandsynligt, at du ikke har et personligt forhold til dem alle sammen.Derfor er det vigtigt, at du sørger for at holde alle kommunikationskanaler åbne og sørger for, at der er flere steder, hvor dine kunder kan tale med hinanden og give dig feedback.Denne form for åben kommunikation giver dig ikke blot en mulighed for fortsat at undervise dine kunder. Det giver også dig en mulighed for at indhente feedback, du kan bruge til at forbedre dit produkt, service, salg- og marketingprocesser. Kommunikation med dine kunder betyder også, at du lærer dem at kende. Viden som du kan bruge til at identificere mønstre og til at se, hvilken type af kunder der bliver hængende længst, så du kan målrette dine lead-generende indsatser efter dem fremover.
4. Opbyg et fællesskab
   Får du kommunikationen til at fungere, vil den være med til at opbygge et fællesskab mellem din organisation og dens kunder. Brug f.eks. de sociale medier, eller afhold lokale arrangementer eller workshops, hvor dine kunder kan diskutere, hvordan de bruger dit produkt eller din service.
5. Prissætning og -ændring
   Hvis din virksomhed står foran en prisændring, så er det vigtigt, at du gør det med takt, så du ikke gør loyale kunder til vrede eks-kunder. Derfor bør alle prisændringer håndteres med tydelig, hyppig og imødekommende kommunikation. Hvis du har muligheden for det, så tilbyd dine kunder, at beholde den gamle (lavere) pris i en vis periode efter prisændringen.

Som Corey Eridon siger på hubSpot.com så afhænger effektiviteten selvfølgelig af, at du har et fantastisk produkt/service.