Forretningsudvikling/innovation/Iværksætteri

Michael Lindberg, Lindberg International: Dine kunder ved ikke, hvad de vil have

10. januar 2013

Brugerdrevet innovation og den individuelle forbruger sættes under kritisk lys af adm. direktør Michael Lindberg. Med eksempler adskiller han begreber som Mass Customization, co-creation og crowd sourcing

TEMA: Brugerdrevet innovation
Af Lars Rasmussen

Adm. direktør Michael Lindberg, Lindberg International

– Desværre oplever jeg alt for mange, som tror, at brugerdrevet innovation betyder, at man spørger sine kunder, hvad de vil have. Det dur ikke, for kunderne kan sjældent være kreative på dine vegne, siger Michael Lindberg, grundlægger af Lindberg International.

– Risikoen er, at man får nogle tilbagemeldinger, som udviklingsafdelingen ikke kan bruge til noget, fordi kunderne slet ikke har forudsætninger for at vide, hvad der kan lade sig gøre. Derfor halter de enten langt efter udviklingsafdelingen, som kender den nyeste teknologi, eller også er deres forslag helt ude i hampen. En anden risiko er, at det er de mest nørdede eller mest kritiske forbrugere, der svarer, og de repræsenterer ikke det flertal, der kan sikre omsætning og bundlinje, siger han.

Lindberg giver eksemplet med Grundfos og udviklingen af næste generation af en pumpe. Her er det svært at få brugerne til at sige, hvordan den skal laves, for det har de ikke tekniske forudsætninger for. Til gengæld kan de sige, at den skal være mere effektiv og holde længere eller være mere avanceret, men det er ikke innovation.

Forretningsudvikling/innovation/Iværksætteri

Brugerdrevet innovation

Definitionen på brugerdrevet innovation er at inddrage en række interessenter omkring virksomheden i udviklingen af et produkt eller en service.

LEGOs udvikling af mindstorm bliver ofte brugt som eksempel på brugerdrevet innovation, men det kunne også være eksemplet på Open Innovation.

“Definitionen på bruger-drevet innovation er at inddrage en række interessenter omkring virksomheden i udviklingen af et produkt eller en service.”

– Da LEGO skulle i gang med anden generation af Mindstorm, blev traditionen med at lade udviklingsafdelingen løse opgaven brudt. LEGO indbød en masse interessenter og eksperter til at være med i udviklingen, og ud af flere tusinde interesserede valgte de ca. 100. Det var kunder, forskere fra MIT (Massachusetts Institute of Technology) og andre eksperter, som havde kompetencerne og noget på hjerte. Alle de absurde og kreative tanker kom fra mennesker langt fra Billund, mens udviklingsafdelingen primært samlede trådene. Resultatet blev en endnu større succes end den første version, fordi flere interessenter var involveret i udviklingen, og kunderne fik mere end de vidste, de kunne få, forklarer Michael Lindberg.

Bed om kritik

LEGO Mindstorm eksemplet skal ifølge Michael Lindberg stadig ikke forlede til at tro, at man bare kan gå ud og spørge kunderne, hvad de gerne vil have. Derimod er det en god idé at spørge dem om, hvilke problemer, udfordringer og frustrationer de oplever. Det kan de nemlig forholde sig til, og den viden er guld værd for udviklingsafdelingen, når de skal udvikle nye produkter. Så begynder det at ligne brugerdrevet eller snarere bruger-guidet innovation, fordi man kommer ind til kernen i, hvad der virkelig flytter noget hos kunderne er afgørende. Det er mere end kundetilfredshedsundersøgelser. Det gælder om at forstå de ”pains”, kunderne har, så du kan komme op med en løsning.

Han nævner Procter & Gamble, som står bag verdenskendte brands som f.eks. Ariel, Braun, Duracell, Gillette, Pamper og Tampax. De har i flere år systematisk opfordret deres kunder til at komme med ideer og tanker i forhold til deres produkter. Det har især givet en masse informationer om, hvad kunderne savner, har brug for eller synes kunne være smart.

– Det er der kommet en del nye produkter ud af med input fra brugerne, og det har jo helt sikkert givet bundlinje, siden de har fortsat programmet, siger han.

Et dansk eksempel er Coloplast. De gør meget i brugerdrevet innovation. De kører mange fokusgrupper med kunder og med sygeplejersker. De får masser af spændende inspiration, og det giver samtidig loyalitet, fordi Coloplast lytter til patienternes problemer og hvordan de tænker. Det budskab spredes, så ud over at det giver udvikling af produkterne giver det også goodwill og god markedsføring.

Co-creation

I flere år har fremtidsforskere og trendspottere talt om det individualiserede samfund, som betyder, at forbrugerne stiller stadig større krav til unikke løsninger. Den trend bliver ifølge Michael Lindberg mødt af en modbølge. Han ser nemlig en anden tendens i og omkring virksomheder globalt.

Lindberg pointerer, at han ikke har forsket i udviklingen, men han oplever, at fokus er ændret i erhvervslivet. I dag er det mere typisk at se, at man vil samarbejde i stedet for at spidse albuerne.

– I USA oplever jeg i flere og flere virksomheder, at man har forstået, at et overdrevent fokus på profit giver problemer. Desuden er mange kommet til en erkendelse, at man kommer hurtigere i mål ved at hjælpe hinanden, fortæller Michael Lindberg.

– Teoretisk kan man se på Steven Coveys fjerde vane, ”Tænk win-win”. Konkurrence er sundt mellem virksomheder, men man opnår bedre succes ved at skabe synergi, siger han.

Tanker om samarbejde vinder ifølge Michael Lindberg frem, fordi mange har oplevet på egen krop, at verden er blevet så kompleks, at det bliver sværere og sværere at få succes på egen hånd men lettere når kræfterne puljes.

“I dag er det mere typisk at se, at man vil samarbejde i stedet for at spidse albuerne.”

– Mange har erkendt, at det netop var en for høj grad af individualisme, der førte til den globale finanskrise, siger Michael Lindberg.

– I fremtiden vil der næppe være råd til så meget offentligt betalt velfærd, som vi har set i Danmark, så vi kommer til at tage os mere af hinanden med frivilligt arbejde og familiens hjælp, vurderer han.

Mass customization

Når man hos Statoil kan kreere sin egen kop eller hos Nike sine egne løbesko, er spørgsmålet, om ikke det stadig understreger forbrugernes individualistiske behov.

– Vi er lidt narcissistiske, konstaterer Michael Lindberg og henviser til, at vi som forbrugere søger en identitet gennem unikt tilpassede produkter.

Hos Nike kan du gå på nettet og designe dine løbesko præcist tilpasset fødder og løbestil, og noget tilsvarende kan du gøre med en lang række produkter.

LEGO er langt fremme med Mass Customization. Her kan du downloade et konstruktionsprogram og bygge dit hus eller en rumstation på computeren, og når du er færdig, trykker du ”send”, og få dage efter modtager du en pakke med præcis de klodser du skal bruge til at bygge din unikke bil.

– Det viser, at vi er blevet dygtige til at producere i meget små serier, men det har ikke noget med innovation at gøre, konstaterer Michael Lindberg.

– Disse eksempler handler om marketing, design og logistik, men det er ikke innovation, mener han.

Crowd sourcing

FAKTA

Lindberg International blev grundlagt i 1995. Firmaet leverer markeds- og kundeanalyser samt rådgivning til mellemstore og store virksomheder i ind- og udland.

Firmaet har domicil i Århus men 95 pct. af opgaverne løses globalt. Staben af faste og freelancemedarbejdere repræsenterer således 20 forskellige lande og næsten lige så mange sprog.

Crowd sourcing bliver stadig mere udbredt.

Mens du ved brugerdrevet innovation spørger kunderne, hvilke problemer de har for derefter at udvikle en løsning, så er opgaven allerede veldefineret ved crowd sourcing. Du beder blot om de bedste bud på en løsning. En række sites giver virksomheder mulighed for at uploade opgaver relativt enkelt, og verden rundt har professionelle udbydere koblet sig på for at byde ind på at løse opgaverne.

– Det giver noget på produktudvikling, fordi der sidder eksperter kloden rundt, mener Michael Lindberg.

Som udbyder kan du let finde templates til at udfylde alle de nødvendige oplysninger for at andre kan byde ind på opgaven, og derefter vælger du blot den billigste og bedste løsning.

– Et eksempel på crowd sourcing finder du hos Dell Computer, uden at kunderne måske tænker over det. En del af Dells support foregår ved crowd sourcing. Filosofien er, at andre kunder bedst kan løse en kundes problemer, så derfor bliver problemet lagt ud i et forum, så andre kan byde ind med løsningen, forklarer Michael Lindberg.

– Kunderne får en bedre løsning, Dell sparer penge, og de der hjælper er glade for at kunne hjælpe andre. Der er mange, som gerne vil stille deres viden til rådighed, siger han.

 

Senest opdateret 21. september 2022

Relaterede emner

skab-jeres-eget-digitale-oekosystem-for-information-netvaerk-og-salg_cover
Skab jeres eget digitale økosystem for information, netværk og salg
aida_cover
AIDA – Skab opmærksomhed hos din modtager!
saadan-finder-du-din-forhandlingsstil_cover
Sådan finder du din forhandlingsstil 
hvad-hjerneforskning-kan-laere-dig-om-kundefastholdelse_cover (1)
Hvad hjerneforskningen kan lære dig om kundefastholdelse

Få et gratis tjek

Udfyld formularen for at booke en 30-60 minutters session. 

Vi vil svarer inden for 24 timer

book et foredrag

Kontakt os i dag og hør om dine muligheder

Tusind Tak

Vi har modtaget din henvendelse og vender tilbage hurtigst muligt