Ledelse

#1 Når du vil arbejde uden at få løn for det, er du på rette spor

31. januar 2013

          – Mark Urban: Iværksætter og CEO, Streetammo

#1 er en af de leveregler, som iværksætter Mark Urbans succesforretning Streetammo bygger på. Levereglen er en blandt mange, som er udsprunget af den energi, det mod og den efterhånden veludviklede forretningssans, som har ført til stor succes for den unge CEO. En succes, der for blot et par år siden var ved at forsvinde mellem hænderne på ham. Lederindsigt mødte Mark Urban på kontoret i Nørresundby til en snak om det at drive forretning på den fede måde, og om at være en modig street smart iværksætter. Om at blive en succes online og bruge de sociale medier rigtigt, og om hvordan man får det bedste forhold til sine kunder ved at møde dem, der hvor de er. Sjove og skæve forretningskoncepter er karakteristisk for Streetammo.

TEMA: Webshop
Af Louise Lundgreen

Ledelse

Mark Urban og Greg Selkoe (ejeren af Karmaloop) foran kælderen, hvor Mark startede butik.

For at kunne tegne et billede af hvordan Streetammo er nået der til, hvor det er i dag med en omsætning på over 50 mio. i 2012, skal man kende lidt til manden bag. Succesen er nemlig drevet frem af Mark Urbans stålsatte vilje og ikke mindst hans drøm om at være den bedste inden for street wear.

Mark etablerede skate og street wear butikken i en kælderlejlighed i Aalborg i 2002, og det blev starten på eventyret. Han tjente sine penge ved at gøre rent om natten, og om dagen dyrkede han sin store passion for tøjsalget i en cykelkælder.

-Når jeg havde solgt en ting, så købte jeg to nye ting, så solgte jeg de to ting og købte fire mere. Jeg måtte kæmpe for min plads den gang, for de store mærker ville ikke samarbejde, bl.a. fordi konkurrenterne havde presset mærkerne til ikke at handle med mig. Deres brands skulle ikke forbindes med en cykelkælder, så det var en hård start. Men jeg er stædig, og det skulle bare lykkes, så jeg satsede alt, hvad jeg havde, både tid og penge.

I 2003 gik det så godt, at han flyttede butikken til dens nuværende placering på Boulevarden i Aalborg, og senere samme år åbnede han, som en af de første i Danmark, en skate og street wear webshop, og har siden udvidet webshoppen med flere kendte mærker, og i 2011 så Streetammos eget tøjmærke sit lys. Det blev solgt til 42 butikker i første sæson.

#2 Don’t take no for an answer

-Min filosofi er, at intet er umuligt, og at man aldrig skal tage et nej for et nej. Det lykkes altid, og jeg giver ikke op, før jeg er i mål. Jeg vil være den bedste, og er der nogen, der er bedre end mig, går jeg altid efter at blive endnu bedre end de er inden for branchen. Men jeg gør det på en ordentlig måde, for det betaler sig nemlig at være flink over for dem, man møder.

#3 Work hard and be nice to people

-Man møder altid de samme personer igen og igen, og derfor er det vigtigt, at man ikke har brændt broer og har udeståender med folk, som man har mødt på sin vej. Så derfor skal man være flink ved folk, og altid give dem lidt mere, end de forventer at få.

Mark Urbans rummelighed og indstilling til mødet med mennesker afspejler sig i hans tætte forhold til sine medarbejdere.

#4 Keep up the good work and have lots of fun

-Streetammo har i dag 41 ansatte, eller? Jeg har faktisk ikke helt tal på det, men selvom jeg ikke ved præcis, hvor mange ansatte jeg har, kender jeg dem alle sammen rigtig godt. Når jeg er på kontoret giver jeg mig god tid til at tale med dem både om arbejde, men også om det personlige. Det er nok lidt utraditionelt, at lederen involverer sig personligt og privat i sine medarbejdere i den grad, som jeg gør, men det er det, der fungerer bedst for mig. Mine medarbejdere trives også rigtig godt med det. Jeg er generelt bare et meget omsorgsfuldt menneske, og jeg kan sagtens arbejde sammen med venner og familie. Jeg bruger mange timer på at arbejde, og derfor skal jeg også være omgivet af cool og interessante personer, så når jeg kommer hjem fra arbejde er mit sociale behov ofte opfyldt. Jeg er glad for at have den fordel, at jeg kan være venner med mine ansatte.

Alle hos Streetammo er ansat ud fra tre kriterier, som Mark har sat op i prioriteret rækkefølge: 1. Personlighed. 2. Loyalitet. 3. Færdigheder.

-Alle mine medarbejdere er her, fordi jeg fungerer godt sammen med dem, og fordi de er de bedste til det, de laver. Også selvom de ikke er uddannede til det. Min succes beror på sammensætningen af medarbejderne, og at de er unge og street smart lige som mig. De har flydende arbejdstider, og jeg stoler på, at de laver deres arbejde, som de skal. Og det gør de. De lever for det, de laver, og samtidig laver det de bedst kan lide. Eller i hvert fald, så arbejder de hos det firma, de helst vil og trives socialt.

-Jeg tager en snak med dem alle sammen, når jeg møder ind, og det meste af min dag går med at være blandt dem, hvor vi løser opgaverne i fællesskab, når der er behov for det. Så jeg burer mig ikke inde på et kontor. Vi har opbygget et forhold med gensidig respekt, og det er super vigtigt for mig, at jeg ved hvor jeg har dem. Og ikke mindst at de ved, hvor de har mig.

#5 Vacation and time off is important

Mark Urban har aldrig fri. Han er i tankerne hele tiden i gang med noget nyt i forhold til sin forretning. Men han er blevet bedre til at tage sig tid til at dyrke de ting, der er vigtige for forretningsudviklingen og holder derfor ”tænkedage” hjemme.

-Tidligere var jeg den første, der mødte ind på kontoret, og var den sidste, der gik. Det var det, jeg forbandt med at drive forretning. Så var der i hvert fald ikke nogen, der kunne sige, at jeg drev den af. Men nu kan jeg mærke, hvor vigtige mine hjemmedage og ikke mindst mine ferier er for min energi og alle de nye idéer, som opstår i de perioder. Jeg ser hele virksomheden fra et nyt perspektiv og finder kreative løsninger og tiltag.

-Jeg har altid haft svært ved at uddelegere opgaverne og give tingene fra mig. I starten ville jeg klare det hele selv, og derfor var jeg her hele tiden. Jeg skulle vænne mig til tanken om at have folk, der arbejdede for mig, og at de gjorde det godt. Det var en kæmpe udfordring at skulle give slip. Mit bedste råd er, at man skal ansætte folk til det, man ikke selv er god til. Ofte er det man ikke er god til kedeligt og tager den energi, man ellers kunne have brugt på noget bedre. Det giver tryghed, tid og energi.

#6 Seeing is believing

Når Mark Urban tager sig tid at holde fri og idéudvikle, sker det ofte i billeder. Han besidder en visuel styrke, som er med til at bestemme virksomhedens fremtid. Han ser fremtiden klart for sig, og binder følelser op på billederne. Helt lavpraktisk har han siden starten vidst, hvordan han ville indrette sit kontor og sit lager, og det er også blevet sådan, som han har forestillet sig.

-Hvis du kan drømme det, kan du gøre det. Der er højt til loftet, når billederne får frit flow. Jeg laver altid milepæle for Streetammo, og de skal sættes højt. De dukker som regel op i billeder, når jeg har mine idédage, og så noterer jeg dem ned og arbejder videre med dem der fra.

2013 har han set i billeder og planen for året er lagt. Nye mål blev formuleret og forventningen er en omsætning på 75 mio. i 2013. Mark er tilhænger af at nå sine mål på en kreativ måde og hele virksomheden er bygget op over kreative tiltag og nye måder at gøre tingene på.

-Min pointe med det er, at jeg ikke er tilhænger af store forkromede forretningsplaner, som er længe undervejs. Min styrke ligger i, at jeg ser tingene for mig, og at jeg ved, hvordan jeg gerne vil have at fremtiden skal se ud. Jeg tør tro på mine drømme, og forfølger dem indtil de lykkes.  Tålmodighed er ikke noget jeg besidder, så når en idé dukker op, så skal der ofte handles på den samme. Mange gange oplever jeg virksomheder, der nærmest virker lammet og kedelige, fordi ingen tager initiativer til at teste nye tiltag af. Ellers er det fordi de ikke har nogen, det ved jeg ikke.

#7 Give them what they want

Ifølge Mark er god kundeservice det allervigtigste for en sund forretning. Hos Streetammo har de kunderne i deres hule hånd – på den gode måde, og rammer målgruppen præcis, der hvor de er, og når de er der.

-Vi har udvidet åbningstiden i kundeservice til kl. 23.00, og vi oplever, at langt de fleste henvender sig på livechatten om aftenen. Så vi kan se, hvor vigtigt det er at være til rådighed, når kunderne har et behov. Vi var en af de første til at bruge livechat i vores kundeservice, og vi besvarer henvendelser på mail og på Facebook hele tiden. Når man kan give kunderne den tryghed, at de kan få hjælp, når de har brug for det, giver det også en større tryghed i at handle på nettet generelt. Der er altid et usikkerhedsmoment i at købe varer, man ikke selv har haft mellem hænderne og prøvet om det er den rigtige størrelse eller farve. Men det kommer vi i møde ved at være til stede, også på tidspunkter, når kunderne ikke forventer det. For webshoppen har bare så mange fordele frem for en fysisk butik. Den har ikke noget loft, og der er uendelige muligheder. Der er altid åben, og man er ikke bundet af fysiske lokaler, åbningstider og ansatte, som man er i en butik.

– Det har selvfølgelig været en udfordring at finde folk, der vil arbejde om aftenen, men jeg har efterhånden fået sammensat et godt team, som også består af pakkefolk på lageret. Så vi er effektive i at holde ordrebunken nede, så kunderne kan få deres varer til tiden.

-Som noget helt nyt har vi lavet pakkeafhentning her på kontoret, og vi har et prøverum, hvor kunderne også har mulighed for at prøve tøjet. Der har været stor efterspørgsel på det bl.a. fra forældre, der har været usikre på at købe tøj til deres børn online.

Streetammo bruger generelt lang tid på deres kunder, og de har ingen ambition om at få så mange gennem sluserne som muligt på kortest tid. Det er vigtigt for Mark, at kunderne er tilfredse, og han gør meget for, at de føler sig specielle og en del af Streetammo-fællesskabet. Han tjekker jævnligt kundernes bedømmelser på Trust Pilot for at holde øje med tilfredsheden med brandet.

-Vi sælger ikke blot tøj, men vi sælger en livsstil til kunderne, og det er nødvendigt, at der er koblet lidt ekstra på oplevelsen af købet. Jeg har siden starten lagt slik og klistermærker i pakkerne til kunderne. Det er små ting, men det gør en kæmpe forskel. På et tidspunkt begyndte gutterne på lageret at tegne tegninger på uden på kasserne, som blev sendt til kunderne. Det blev hurtigt en succes og meget eftertragtet. Så begyndte de at tegne bagpå fakturaren, og nu sender kunderne ligefrem ønsker til tegninger, når de bestiller varer. Jeg ser selv flere af de tegninger, der bliver lavet i kundeservice, og de er vildt sjove og tit langt ude. Der er købt farveblyanter til kundeservice, så de kan tegne det, kunderne ønsker. Det er for det meste ikke tegninger for børn.

En finesse, som også understreger Streetammos umiddelbarhed og den gode kontakt til kunderne. De tager sig tid til at gøre oplevelsen speciel for hver enkelt kunde, og på den måde tilføre produkterne merværdi.

-Jeg har en ansat på fuld tid, som styrer de sociale medier og han er på hele tiden. Vi er på den måde hele tiden i kontakt med kunderne, og vi har et helt specielt forhold til dem. Kunderne sætter pris på det direkte og lige-til-sprog, og vi mærker tydeligt effekten af at være på talefod med kunderne. Vi taler til kunderne som var de vores venner.

#8 Meet them where they are

-Streetammo har ikke et markedsføringsbudget, og vi bruger ikke ret mange penge på det. Vi er ikke særlig traditionelle med hensyn til markedsføring. Jeg køber ikke annoncer i aviser og blade, men vi er 100 % synlige på de sociale medier, og lige nu er Facebook og Instagram vores vigtigste markedsføringsplatforme. Twitter, er vi så småt i gang med. Men det er ikke noget vi synes er sjovt at bruge, derfor benytter vi stort set ikke Twitter. Vær til stede og vær synlig der, hvor kunderne er. Det er det vigtigste budskab, og der er mange annoncekroner at spare, hvis man kan klare sig på de sociale medier. Kroner som man kan bruge til alt mulig andet sjovt, der kan udvikle forretningen.

Mark Urban har udtænkt en unik måde at sprede Streetammos budskab på. Han har sammensat et trap team af ca. 30 nøje udvalgte personer mellem 14-25 år, som skal ”indfange” og inspirere folk til at handle hos Streetammo. Trap teamet består af personer kaldet trappere eller trap’resenter, fordi de repræsenterer Streetammo.

-En Trapper tjener penge, når deres unikke tildelte kode bliver brugt. Det vil sige, at jo flere de får til at købe på Streetammo, jo flere penge tjener de. 5 % af det totale beløb går til dem, de kan så vælge at få pengene udbetalt eller købe tøj for pengene. Flere af dem har omsat for langt over 100.000 kr. Jeg taler med flere af dem personligt, man har ikke mødt dem face to face, men de er jo faktisk blevet en slags ansatte.

#9 The American Dream

Mark har opbygget et solidt brand i Danmark, som kunderne er vilde med, og det mærkede han allerede i 2009. Succeserne står i kø for at ramme ham, og de vilde drømme fører i 2010 Streetammo til USA, hvor det klassiske eventyr om at blive en succes ”over there”, tager en vild og uventet drejning i mere end en forstand.

-Jeg tager til LA, lejer en bil og kører rundt for at finde det rigtige sted, hvor jeg kan drive min webshop. Jeg har i 2010 investeret i Sneakershop, og føjer på den måde et bredt sortiment af sneakers til webshoppen. Jeg starter Magic BLVD, som er det distributionsfirma, som Streetammo tøjmærket  ligger i, sammen med ca. 5 andre brands. Streetammo Outlet kommer til, som i dag er lavet om til PLNDR.dk. Alt sammen er nogle store investeringer, der får virksomheden til at vækste vildt. Hver måned var vi oppe med over 50 % i forhold til det foregående år.

Mark ender med at åbne en webshop i LA, som hurtigt får stor succes. Så stor en succes, at det amerikanske forbillede street wear-forretningen Karmaloop begynder at kigge ham over skulderen. Det ved Mark bare ikke på dette tidspunkt, hvor den amerikanske drøm er ved at tage livet af hans forretning hjemme i Danmark.

-Iværksætterens værste mareridt er ved at ske for mig på det tidspunkt. Jeg mister fuldstændig fornemmelsen af, hvad der sker, og det viser sig at være umuligt for mig at drive forretning begge steder. Min kæreste og jeg rejser frem og tilbage mellem USA og Danmark for at drive forretning begge steder, men herhjemme er det ved at skride for mig, og Streetammo vækster ikke længere og skylder rigtig mange penge væk. Det er rigtig svært at leve med, når man har reddet på bølgen af succes siden starten og aldrig trådt ved siden af. Økonomisk utryghed er iværksætterens værste fjende, kan jeg sige nu.

Der sker mange ting i denne nedgangsperiode både privat og forretningsmæssigt. Sygdom og dødsfald i den allernærmeste familie får filmen til at knække for Mark Urban. Han selv og hans forretning er presset helt i knæ, og han ender med at lukke butikken i LA og kæmper for at redde forretningen i Danmark.

#10 The Call worth waiting for

Men så kommer opringningen!

-Karmaloop ringer til mig og beder om et møde. Jeg tænker, hvad fanden vil de mig? Jeg er ved at miste det hele, og så kontakter mit store forbillede mig. Det viser sig, at de er interesserede i at købe min virksomhed, og jeg får det ultimative tilbud fra dem.

Nervepirrende 8 måneder går der før købet er en realitet.

-Ventetiden var ulidelig, og det blev ved med at trække ud. Ikke på grund af modvilje eller tvivl fra Karmaloops side, men sådan et opkøb tager bare lang tid. Det kan man lige så godt indstille sig på, og jeg var så lettet, da handlen var en realitet.

I 2012 bliver Mark ansat som direktør i sit eget firma, som han ti år tidligere etablerede i en cykelkælder. Trygheden og modet til at drive forretning vender tilbage. Karmaloop køber Streetammo med det ene formål at komme ind på det europæiske marked. Og det skal Mark sætte i gang. Men 99 % af hans salg går til Danmark, og han er på bar bund i forhold til udvidelse i Europa. Iværksætteren går i tænke-mode og ender med at lægge en plan for det ultimative setup i Europa, som skulle vise sig at være en succes.

#11 ”Act Local”

-For at blive en succes i et andet land skal man blive et med dem, og planen ”The Take Over” skal sættes i værk. Think like them, act like them er byggestenene i Act Local konceptet. Mange tror, at man blot kan ændre landekoden fra .dk til .de eller.co.uk og på den måde opnå kunder og salg på sin webshop fra udlandet. Men det kan man ikke. Der er der i mod mange barrierer, man skal over, før det kan lykkes at drive en succesfuld webshop i andre lande.

-Act Local konceptet går ud på, at den danske webshop, som er blevet udvidet med Karmaloops amerikanske varer og dermed har ”verdens største varelager udvalg”, bliver kopieret og oversat til det pågældende sprog, og priserne lavet om til de forskellige valutaer. Kunderne bestiller fra den lokale webshop, men varerne sendes stadig fra lageret i Danmark, men kundeservice ydes af ansatte i de pågældende lande. Og det er det, der er super vigtigt.

Det vidste Mark allerede fra starten. God kundeservice er som sagt alfa og omega for at drive en succesfuld forretning.

-I Tyskland sidder der to gutter og tager sig af kundeservice, og de aflønnes med 10 % af omsætningen fra den pågældende webshop. Det er en fin forretning for Streetammo og for dem, men ikke mindst for vores europæiske kunder, som kan få hjælp og service på deres eget sprog. Kunderne er trygge ved at købe vores varer, og de bliver ikke skræmt væk af en engelsktalende kundeservicemedarbejder i Danmark, som de ikke kan tale med. Det, at kundeservice foregår på deres eget sprog giver den størst mulige tryghed, og vi kan derfor ramme langt flere kunder, end vi kunne, hvis service skulle foregå fra et fremmed land.

Der er nu webshops i Tyskland, England, Holland, Frankrig, og Spanien, Sverige og Rusland er på vej til at åbne. I alle lande sidder der kundeservicemedarbejdere, som kan vejlede kunderne på deres eget sprog.

-På trods af, at danske virksomheder og webshops i dag mister kunder til deres konkurrenter i udlandet, har vi vist, at det modsatte kan lade sig gøre. Vi henter kunder i udlandet til den danske webshop med Act Local konceptet. Jeg vil anbefale andre at afprøve konceptet også.

#12 Keep them coming

Mark har flere nye systemer og koncepter under udarbejdelse, som kan effektivisere hans forretning. Det er bl.a. et suppleringssystem, som pr. automatik kan fylde vores lager op. Det sparer en masse arbejdsgange og opringninger, hvis vi kan lave et system, der selv kan registrere hvornår lageret er i bund og give vores forhandlere besked, så de sender det vi mangler og selv registrere deres varer i vores system, det ville gør mine indkøbers dag så meget nemmere.

-Jo bedre det går, jo flere vilde idéer jeg får, jo mere udvikler Streetammo sig. Og det er bare med at forfølge dem og turde satse på dem.

Dem, der vil gøre Mark Urban kunsten efter, bør følge disse råd:

#1 Når du vil arbejde uden at få løn for det, er du på rette spor.

#2 Dont take no for an answer.

#3 Work hard and be nice to people.

#4 Keep up the good work. Ros dine medarbejdere, vær til stede blandt dem og giv dem ansvar.

#5 Vacation and time off is important.

#6 Seeing is believing. Hvis du kan drømme det, kan du gøre det.

#7 Give them what they want. Kundeservice er grundlaget for at drive en god forretning.

#8 Meet them where they are. Vær synlig og gør dit budskab klart, der hvor dine kunder er

#9 The American Dream. Tænk stort og sæt milepæle

#10 The Call worth waiting for. Tænk tanken og grib chancen, når den byder sig.

#11 ”Act Local”. Tilpas din forretning til det marked du vil vækste i.

#12 Keep them coming. Tænk kreativ og afprøv ideer, ellers rammer du aldrig plet.

Senest opdateret 21. september 2022

Relateret materiale

activity-based-costing_cover
Activity-based Costing (ABC) 
cover_virtuel-moedeledelse
Online mødeledelse
cover_kriseledelse
Hvad er kriseledelse?
distanceledelse-saadan-holder-du-dine-medarbejdere-glade_cover
Distanceledelse: Sådan holder du dine medarbejdere glade

Få et gratis tjek

Udfyld formularen for at booke en 30-60 minutters session. 

Vi vil svarer inden for 24 timer

book et foredrag

Kontakt os i dag og hør om dine muligheder

Tusind Tak

Vi har modtaget din henvendelse og vender tilbage hurtigst muligt