Tænk i brønde i stedet for hegn

God kundefastholdelse handler basalt set om, at gøre dit produkt, din kundeservice og din kommunikation så god, at din kunde slet ikke har lyst til at forlade dig.

Scott McKain, forfatter og rådgiver indenfor detailstrategi, illustrerer for Forbes pointen med en anekdote om en topchef, der voksede op på en kvægfarm ude i den australske outback.

Her havde farmerne problemer med at få køerne til at blive i nærheden af farmen og ikke vandre over på naboens jord. Én måde de kunne have løst det på, var ved at bygge et hegn rundt om deres jorde. Men kender man bare lidt til Australien, ved man også, at en australsk farm er enorm. Så prisen på hegn, tiden det ville tage at sætte det op og holde det ved lige, ville blive lige så enorm.

Det farmerne gjorde i stedet, var at grave brønde. Og pludselig havde køerne slet ikke lyst til at vandre over til naboen. De havde alt, hvad de havde brug for på farmerens egen jord: friskt koldt vand.

Det er det samme med retention marketing: du skal gøre dit produkt og din service så god, at dine kunder slet ikke har lyst til at besøge dine konkurrenter.

Hvor og hvordan du skal bygge disse brønde, spørger du sikkert. Du kan f.eks. starte med én af disse 10 strategier.

10 kundefastholdelsesstrategier du kan implementere nu

1. Spørg dine kunder, hvad deres oplevelse med din virksomhed er –  og handel på den feedback du får. Det kan gøres ret simpelt med to spørgsmål. Groove bruger disse 2:
   1. Hvor stor sandsynlighed er der for, at du vil anbefale Groove til en ven eller kollega? (Vælg på en skala fra 1-10)
   2. Hvorfor?
2. Giv proaktiv support. Forvent ikke, at alle dine utilfredse kunder henvender sig til dig. De fleste forlader dig uden fanfare. Derfor skal du allerede tidligt i kundens forløb med dig, tage kontakt og spørge, om der er noget, du kan hjælpe med.
3. Overrask dine kunder. Noget så simpelt som et gavekort, en lykønskning eller personlig besked, kan have stor betydning for dine kunder.
4. Understreg den værdi du giver dine kunder. Hvis det er muligt, så sæt tal på det du hjælper dine kunder med. Hvor meget har de downloadet, købt, brugt? Find en passende måleenhed, der kan sætte tal, på det du tilbyder.
5. Gør det let at komme i gang. Lad aldrig din kunde stå tilbage med spørgsmålet: ”Hvad nu?” Udarbejd tydelige vejledninger, call to actions etc., så din kunde altid har et tydeligt billede af næste skridt tydeligt foran sig.
6. Uddan dine kunder, så de når deres mål med dit produkt. Sælger du et nyhedsbrevssystem, giver det f.eks. god mening at lave en blog, om hvordan man skriver gode nyhedsbreve.
7. Gør det let at komme i kontakt med dig. Din kunde er allerede i dårligt humør, når de forsøger at få hjælp. Gør det derfor meget let for dem at finde hjælp og komme i kontakt med en medarbejder, der kan hjælpe dem videre.
8. Vis kunden, I er der for dem. Dette kræver gode kundeserviceevner og et højt niveau af empati. Lyt til dine kunder. Lyt f.eks. altid til deres historie, inden du hjælper dem.
9. Brug de rigtige ord, når du snakker med dine kunder. Igen handler det om empati. Tag brodden af klager og utilfredshed ved at vise, du forstår dem. Dine mest kritiske kunder kan faktisk blive dine med loyale kunder, hvis du løser deres problemer på en god måde.
10. Håndter fejl rigtigt. Fejl er uundgåelige. Hvordan vi rejser os bagefter, er det, der gør forskellen. Har du begået en fejl, så undskyld og gør alt hvad du kan for at gøre det godt igen.

Source: https://www.groovehq.com/support/customer-retention-strategies