Ledelse og organisation

KPI: Uden et mål kan du ikke score


(Billede: af Eva Ekeblad, på Flickr.com)

Som leder er det din opgave at have styr på det store billede. Du skal tydeliggøre virksomhedens vision og mission og vide, i hvilken retning virksomheden skal bevæge sig. I en kompleks virksomhed, hvor alt (næsten) kan måles, og hvor mange forskellige aspekter af din forretning, kan påvirke jeres overordnede mission, er dette ikke en let opgave.

Heldigvis findes der hjælp, for det er det, målstyring og KPI rapportering hjælper dig med. Metoden hjælper dig med at finde ud af, hvornår noget er en succes eller en fiasko, og hvis dine KPI’er er udarbejdet rigtigt, viser de, hvor I skal sætte ind for at rette op på eller forbedre en situation.

Hvad er KPI?

KPI står for Key Performance Indicator og er et indsats- og resultatmål, som fortæller om retning og hastighed for opfyldelsen af virksomhedens strategiske målsætninger. KPI’er er forskellige, alt efter hvilken organisation der opstiller dem:

  • For en virksomhed kan en af KPI’erne være procentdelen af indkomst, der stammer fra tilbagevendende kunder.

  • En skole fokuserer måske sine KPI’er på procentdelen af elever, der gennemfører en uddannelse.

  • En kundeserviceafdeling kan have en KPI, der i tråd med resten af virksomhedens KPI’er, fokuserer på andelen af opkald, der besvares indenfor et minut.

  • En KPI for en offentlig organisation kunne være antallet af borgere, der bliver betjent i løbet af et år.

Uanset hvilke KPI’er man vælger, så skal de afspejle organisationens mål, være centrale for organisationens succes og være målbare. Ofte har KPI en lang tidshorisont og definitionen af, hvad de er og hvordan de måles, ændrer sig sjældent. Målene for den enkelte KPI kan dog ændre sig efterhånden som organisationens mål ændrer sig eller efterhånden som organisationen nærmer sig et mål.

KRAV TIL KPI

  • De skal afspejle organisationens forretningsmål
  • De skal være målbare
  • De skal være centrale for virksomhedens succes

Sådan finder du virksomhedens KPI’er:

Dine KPI’er tager udgangspunkt i virksomhedens mission og vision. Med en konkret mission i hånden, er du klar til næste fase: At identificere jeres forretningsmål.

Ud fra missionen skal du identificere nogle konkrete og realistiske forretningsmål. Hvor vil I gerne bevæge jer hen det kommende regnskabsår? Det kan f.eks. være, at I vil øge omsætningen, styrke jeres brand, øge kundeloyaliteten eller optimere interne processer.

Til at opnå hvert mål er der sandsynligvis flere forskellige områder, I kan skrue på. F.eks. kan en webshop, der vil øge omsætningen, arbejde på at forbedre de besøgendes konverteringsrate eller øge den gennemsnitlige ordrestørrelse. Disse indsatsområder kaldes jeres konkrete mål. De konkrete mål kaldes også ofte for CSF eller Critical Succes Factors. En betegnelse der understreger vigtigheden af, at dit konkrete mål (eller CSF) skal have en central betydning din virksomheds succes.

Til hvert konkret mål knyttes mindst én KPI, men der kan sagtens være flere. Pas dog på ikke at have så mange, at du mister overblikket. Til hver KPI identificerer man, hvilke områder, der har indflydelse på konverteringsraten, og som kan kvantificeres på den ene eller anden måde. Disse kaldes målepunkter.

Hvert af målepunkterne sætter man et tal på, så man har noget at sigte efter. Igen med eksemplet fra webshoppen: Hjemmesidens loadtid skal mindskes med 2 % og vareudvalget skal vokse med 10 % i løbet af den kommende regnskabsperiode osv.

EksempelOversigt over hvordan begreberne hænger sammen: Et eksempel fra en webshop.

Det er vigtigt, at der skelnes mellem KPI’er og målepunkter. Helt overordnet viser en KPI, om en organisation er på rette vej i forhold til de opsatte mål, mens målepunkterne viser, hvorfor det går godt eller dårligt. En KPI viser altså, om der er grund til at handle, mens et målepunkt viser, hvad der skal handles på.

Hvordan ved man, om man har identificeret de rigtige KPI’er og målepunkter?

Det enkle svar er, at det gør man ikke. Derfor er det vigtigt, at man evaluerer både KPI’er og målepunkter regelmæssigt og på den måde lærer, hvad der virker. Undersøg om de punkter, du har identificeret, virkelig driver forretningen fremad.

Et mål er en god tjener, men en dårlig herre. Det er der utallige eksempler på.

  • Et busselskab samler ikke rejsende op på en bestemt rute, fordi det forsinkede bussen.

  • Et hotel kunne ikke trykke navneskilte hurtigt nok, så de udleverede skilte, der allerede var trykt. Derfor gik Lotte rundt med ”Susan” på sin uniform i flere uger.

De to eksempler viser en hjerneløs jagt efter et mål, der i bedste fald er nyttesløs, i værste ødelæggende for virksomhed og ansatte. Men læringsprocessen, der følger med, når virksomheden skal finde nogle virkeligt brugbare forretningsmål og KPI’er, er en vigtig del af udviklingen af en sund og veldrevet organisation. Den krævede læringsproces kan ses som en del af filosofien bag Peter Senges ”Lærende organisation” og Kaplan og Nortons Balanced Scorecard metode. 

Når du står med dine færdige KPI’er, som selvfølgelig kan måles, reflekterer din organisations mål og er centrale for virksomhedens succes, kan du bruge dem på to måder: Selvfølgelig til at monitorere dine medarbejderes præstationer: Når de de opsatte mål og krav? Men måske mere interessant; til at drive din virksomhed fremad ved at offentliggøre og dele jeres KPI’er (i kantinen, i mødelokalerne, på intranettet, måske endda nogle af dem på jeres hjemmeside), giver du dine medarbejdere et tydeligt pejlepunkt, og motiverer dem til, at I sammen når jeres mål.