Salg & Vækst

Servicetransformation – Sæt fokus på dine kunders behov med den rette service

Industri 4.0 er en ny virkelighed for virksomheder. Det betyder nemlig nye muligheder, nye regler på markedet, nye trusler og nye forventninger. Skal virksomheder følge med, er de nødt til at ændre, den måde de skaber værdi og tjener penge på.

Industri 4.0, eller den fjerde industrielle revolution, dækker bl.a. integrationen mellem digitale og fysiske produkter, der giver sig udslag i ting som digitalisering, robotteknologi, sensorer, Big data, Internet of Things mm.

Den hurtige udvikling er en udfordring. For hvordan udnytter man bedst de, for mange virksomheder, ukendte teknologier? En af løsningerne er at bruge de nye teknologiske muligheder til at udvikle – eller transformere – virksomhedens service.

For at lære mere om Servicetransformation, har vi kigget nærmere på Innovationsnetværk Service Platforms udgivelse fra juli 2018: “Servicetransformation. En guide til håndtering af servicetransformationsprocesser”. Udgivelsen giver et godt overblik over hvad servicetransformation er og hvordan du kommer i gang.

 

Salg & Vækst

DEFINITION

Service er “… alt der løser et problem, eller på anden måde har værdi for kunden, er en serviceydelse – også hvis det løser opgaven gennem et fysisk produkt. Service kan i princippet omhandle alle aktiviteter, der relaterer til kundens interaktion med virksomheden eller med dens produkter og ydelser. Således er service én af de få værdiskabende aktiviteter i virksomheden, der går på tværs (horisontalt) af faglige skel og organisatoriske ‘søjler’.”

Servicetransformation. En guide til håndtering af servicetransformationsprocesser (2018)

Der er selvfølgelig forskel på serviceydelser i produktions- og servicevirksomheder. I servicevirksomheder opdeles serviceydelsen i kerneydelsen, faciliterende ydelser og supporterende ydelser.

For produktionsvirksomheder kan der, i følge udgivelsen, være tale om “radikalt nye forretningsmodeller, hvor produktet transformeres til en serviceydelse, som løser kundens behov, uden at der nødvendigvis er ejerskab til produktet.” Omdrejningspunktet for en servicetransformation er altså, at virksomheder formår at arbejde med servicebegrebet som en del af deres værdiskabelse.  “Det er altså kunden og den værdi kunden oplever, der bliver omdrejningspunktet for virksomheden i fremtiden og ikke det konkrete produkt virksomheden fremstiller”, som der står.

Et godt eksempel på hvordan virksomheder kan sælge service og ikke produkter, er Rolls-Royce’s Power-by-the-Hour koncept. Rolls-Royce bygger flymotorer. Men med Power-by-the-Hour, sælger virksomheden ikke selve flymotoren, men tid i luften. I stedet for at købe en flymotor, betaler kunden en fast timepris pr. flyvetime. Konceptet er en fordel for virksomheden, fordi Rolls-Royce’s motorer er af høj kvalitet, og ikke behøver hyppig vedligeholdelse. Det er også en fordel for flyproducenterne, fordi de slipper uforudsete udgifter ved vedligehold.

Faktisk er Rolls-Royce’s model ikke ny. Den fejrede 50-års jubilæum i 2012. Men det gør ikke eksemplet mindre godt.

Et andet vellykket eksempel på servicetransformation er den danske messestandsproducent Scanex, der er gået fra at producere messestande til at levere nøglefærdige serviceløsninger til deres kunder.

Hvordan gør man?

I bund og grund er en servicetransformation en innovations- eller designproces. En proces hvor virksomheden udvikler og forbedrer den service/ydelse, de tilbyder kunden.

En transformation er basalt set en forandring, hvor virksomheden går fra en tilstand til en anden.

Det første trin i enhver forandring, er at finde ud af, hvor man befinder sig nu. Til at identificere det, har Service Platform udviklet Service Level Matrix.

Når virksomheden har identificeret sit Service Level, kan modellen bruges til at identificere, hvilket niveau der arbejdes videre imod. Som du kan se af matricen, er der fire forskellige udviklingsområder, alt efter hvilket Service Level virksomheden befinder sig på:

  • Produkter / ydelser
  • Forretningen
  • Organisationen
  • Økosystemer/værdikædesamarbejder

Til hvert af de fire niveauer foreslår Service Platform nogle forskellige værktøjer, der kan hjælpe dig med udvikling mod det næste niveau.

Til Service Level 1:

  • Kunderejsen
  • Personaer
  • Rollespil, prototyper og video

Til Service Level 2:

Til Service Level 3:

Her foregår forandringen på et mere strategisk niveau, hvorfor der ikke på samme måde er konkrete værktøjer at arbejde med. Service Platform foreslår der arbejdes med følgende områder.

Til Service Level 4:

Som på Service Level 3, foreslås ingen konkrete værktøjer. Men følgende fire indsatsområder fremhæves:

 

Relaterede emner

saadan-minimerer-du-fedtsylens-lommesmerter_cover
Sådan minimerer du fedtsylens lommesmerter
skab-jeres-eget-digitale-oekosystem-for-information-netvaerk-og-salg_cover
Skab jeres eget digitale økosystem for information, netværk og salg
kritiser-mig-det-bliver-jeg-bedre-af_cover
Kritiser mig, det bliver jeg bedre af
kundefastholdelse-10-strategier-du-kan-implementere-nu_cover (1)
Kundefastholdelse: 10 strategier du kan implementere nu 

Få et gratis tjek

Udfyld formularen for at booke en 30-60 minutters session. 

Vi vil svarer inden for 24 timer

book et foredrag

Kontakt os i dag og hør om dine muligheder

Tusind Tak

Vi har modtaget din henvendelse og vender tilbage hurtigst muligt